여행 계획을 변화시키는 AI 여행 도구

대부분의 여행자들은 다음 여행에 대한 기대에 부풀게 되지만, 여행을 계획하는 과정이 괴로워 이로 인해 여행 자체가 무산될 때도 있죠. ‘롬 어라운드(Roam Around)’ 의 창립자 쉬 가베이(Shie Gabbai)는 이러한 현상을 직접 목격하고, 사람들이 실제로 휴가를 어떻게 계획하는지 연구하기 시작했습니다. 그의 말에 따르면, 2013년에는 여행객 한 명이 여행을 한 번 계획하는 데 평균 38개의 웹사이트를 이용했습니다. 하지만 여행객들에게 상황은 더욱 복잡해졌을 뿐입니다. 가베이의 조사에 따르면, 최근에는 그 숫자가 크게 증가하여 평균적으로 243개의 웹페이지를 이용한 것으로 나타났습니다. 이러한 복잡성의 증가는 가베이의 인공지능(AI) 기반 여행 계획 연구의 출발점이 되었습니다. 그의 목표는 단순한 배경 정보를 제공하는 것을 넘어, 진정한 여행 계획 도우미 역할을 하는 시스템을 구축하는 것이었습니다.

쉬 가베이(Shie Gabbai)는 AI를 실제 소비자의 문제 해결에 적용하는 데 주력하는 제품 리더이자 기업가입니다. 그는 최초의 GPT 기반 여행 계획 서비스 중 하나인 ‘롬 어라운드(Roam Around)’를 설립했으며, 이곳에서 단순한 대화를 실제 예약 가능한 여행 일정으로 변환하는 도구를 개발했습니다. 그의 연구는 정확도를 높이고, 여행 계획 수립 과정의 번거로움을 줄이며, 일반 여행객들이 AI를 더 유용하고 쉽게 활용할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있습니다.

가베이는 먼저 ChatGPT를 이용해 바르셀로나 여행 계획을 세우기 시작했습니다. ChatGPT는 바르셀로나의 건축에 대해 알려줬지만, 티켓 예약 방법과 여행 일정을 어떻게 잡을지는 직접 알아내야 했습니다. 이는 그저 참고용이었을 뿐, 실행 가능한 내용은 아니었던 거죠. 가베이는 사람들이 실제로 실행할 수 있도록 도와주는 시스템을 원했습니다. 또한, 초기 범용 AI 도구들은 여행 관련 상황에서 불완전하거나 신뢰할 수 없는 제안을 내놓는 경우가 많았습니다. 이 도구들은 아이디어를 제시할 수는 있었지만, 영업 시간이나 이용 가능 여부, 기본적인 안전 사항 등은 확인하지 않았습니다. 이처럼 고도의 번거로움과 불완전한 정보, 그리고 때때로 발생하는 부정확성의 결합은 그가 여행 전용 AI 플래너인 ‘롬 어라운드(Roam Around)’를 개발하게 된 계기가 되었습니다.

롬 어라운드를 창업하기 전, 가베이는 2년 동안 소비자 중심의 AI 여행 앱 레일라(Layla)의 개발에 참여하며  대화형 여행 계획 수립 방식을 정립하는 데 기여한 수많은 아이디어를 다듬어 왔습니다. 그는 최근 심플리시티(Simplicity)에 합류하여  기업 고객들에게 이와 유사한 AI 기반 기획 역량을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

제안을 구체적인 계획으로 전환하기

가베이의 접근 방식은 AI 추론 도구를 실시간 여행 상품 정보와 연동하는 것이었습니다. 그는 AI가 추천한 모든 항목이 예약 가능하도록 조치를 취했고, 호텔, 가이드 투어, 항공편 등 무엇이든 재고가 있는 상품만 나타나게 되었습니다. 많은 사이트에서는 품절되었거나 관련 없는 링크로 연결해 주곤 하지만, 가베이는 우선 이 같은 모든 것들을 걸러낸거죠.

이 시스템을 통해 여행객은 원하는 여행 일정을 직접 구성한 뒤, 이용 불가능한 여행 옵션에 대한 오해의 소지가 있는 정보 없이 몇 번의 클릭만으로 예약할 수 있는 완벽한 여행 계획을 받아볼 수 있습니다. 가베이에 따르면 이 시스템 덕분에 프로세스 시간이 몇 주에서 몇 분으로 단축되었습니다.

일상적인 여행을 즐기는 사람들을 위한 간편한 인터페이스

이 분야의 주요 목표는 일반 사용자들도 AI를 쉽게 이용할 수 있도록 하는 것입니다. 가베이에 따르면, 인터페이스는 기술만큼이나 중요합니다. 그가 믿는 한 가지 유용한 기술은 AI에 개성을 부여하는 것입니다. 사람들은 친근한 사람과 대화하는 듯한 느낌이 들면 더 마음을 열게 되며, 실제로 사람인 상담원에게는 절대 털어놓지 않을 세부 사항들을 털어놓죠.

사용자들은 대개 개인적인 맥락에서 이야기를 시작합니다. 가베이가 언급했듯이, 사람들은 “나는 지금 아내와 함께 여행 중이며, 우리는 10년 동안 여행을 하지 않았고, 우리는 재충전할 시간이 필요하다”와 같은 말들을 하죠. 사람들은 일반적인 시스템으로는 그렇게 하지 않습니다. 친근하게 느껴지는 무언가를 통해 본심이 담긴 행동을 보이죠. 롬 어라운드 시스템은 추천 사유를 명확하게 제시합니다. 특정 호텔이나 장소가 고객이 원하는 조건에 부합하는 이유를 설명해주죠. 그런 일관성이 신뢰를 쌓는다고 그는 말합니다.

실제 행동을 고려한 설계

대화 속에 개인화를 반영하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 많은 기업들이 퀴즈나 설문지를 통해 이를 시도하고 있지만, 가베이는 대부분의 사람들이 이를 끝까지 작성하지 않을 것이라고 예측합니다. 가베이는 사용자의 90%는 퀴즈를 풀지 않을 것이기 때문에, 대화 내용 자체에서 맥락을 파악해야 한다고 말합니다.
그의 방식은 먼저 예시 일정을 제시한 다음, 여행자가 이를 수정해 나가도록 유도하는 것입니다. 빈 화면에서 시작하면 사용자들은 떠나버리기 때문에, 샘플 계획을 보여주고 고객의 요구에 맞춰 수정해 주겠다고 제안하면, 고객은 계속 머무르게 되고, 비로소 그 가치가 드러나게 되는 것입니다.

정확도 향상 및 오류 감소

개발 초기에는 정확도가 큰 문제였습니다. 가베이에 따르면, 2023년에 서비스를 시작했을 때만 하더라도 환각 현상이 존재했으며, 당시의 모델은 한때 악어가 우글거리는 호수에서 수영하라고 권유한 적도 있던 만큼 심각한 문제였습니다. 초기 오류들은 전용 여행 시스템이 일반 채팅 도구와는 다른 방식으로 정확성을 다뤄야 한다는 그의 견해를 더욱 확고히 했습니다.

모델의 품질은 향상되었지만, 더 중요한 변화는 AI를 검증된 데이터로만 제한한 점이었습니다. 가베이에 따르면 시스템이 일정을 계획하기 전 Booking.com , GetYourGuide , Viator 와 같은 파트너사들에게 선택한 날짜에 어떤 상품이 있는지 확인하고, 이를 바탕으로 AI는 신뢰할 수 있는 소수의 선택지들을 바탕으로 계획을 수립했으며, 이를 통해 오류를 상당히 줄일 수 있었습니다.

또한 그는 어떤 여행 시스템도 완벽할 수는 없다고 지적했습니다. 사람도 실수를 하기 마련이기 때문에, 신뢰할 수 있고, 일관되며, 투명한 시스템을 구축하는 것이 목표라고 그는 말합니다.

더 빠르고 간편한 여행 계획을 가능하도록 만들어주는 AI

일부 사용자들은 복잡한 여정을 계획할 때 AI 시스템에 의존합니다. 남아프리카공화국에서 온 한 여행객은 이 시스템을 이용해 28일 동안 유럽 10개 도시를 순회하는 여행을 계획했습니다.
그는 호텔을 총 28박 예약했는데, 모든 대화에 소요된 시간은 12분이었습니다. 사람이 했다면 몇 주의 시간이 소요됐을 것입니다.

좀 더 개인적인 성격이 강한 다른 사용 사례들도 존재합니다. 또 다른 여행객은 10년 동안 여행을 하지 않았던 후 아내와 다시 가까워지고 싶다고 말했습니다. AI는 각각의 이유를 설명하며 몇 군데 장소를 추천했습니다.

가베이가 눈여겨 본 것은 예약 시스템 자체라기보다, 그 예약이 가져온 변화였습니다. 유능하고 세심한 조력자가 다양한 선택지를 꼼꼼히 안내해 주니 휴가를 예약하는 것 또한 쉬워진 것입니다. 그것이 가베이가 믿는 진정한 가치인 거죠. 이는 단순한 수익 확대의 문제를 넘어, 사람들이 혼자서는 할 수 없었을 일을 할 수 있도록 돕는 것이라고 가베이는 말합니다.

인간이 여전히 가치를 창출하는 방법

많은 여행 일정들은 사람의 개입 없이 생성되지만, 사람의 검토를 거치면 결과가 더 좋아지는 경우도 있습니다. 여행 업계는 분산되어 있기 때문에, 때로는 호텔과 예약 사이트의 정보가 제대로 동기화되지 않는 경우가 있습니다. 이러한 경우 간단한 수동 검토를 통해 여행객은 본인이 희망하는 객실을 배정받을 수 있는지 확인할 수 있으며, 경우에 따라 객실 업그레이드를 요청하는 데 도움을 줄 수도 있습니다. 사람이 직접 개입하면 그 과정에서 확신이 더해지는 거죠.

흥미로운 사실은 많은 여행사 직원들도 AI 도구를 사용하고 있습니다. 여행사 직원들은 잘 모르는 여행지를 조사할 때 이를 활용합니다. AI가 방대한 조사 작업을 맡고, 여행사 직원들은 여기에 개인적인 감성을 더하는 거죠.

향후 전망: 누구나 휴대할 수 있는 여행사

가베이는 차세대 AI 여행 도구가 일회성 계획 도구라기보다는 개인 비서 같은 느낌을 줄 것이라고 전망합니다. 역사적으로 운전기사를 둘 수 있는 사람들은 부유한 사람들 뿐이었습니다. 하지만 오늘날에는 우버 덕분에 사실상 누구나 하나씩 가지고 있다고 볼 수 있다고 가베이는 말하며, 여행 계획도 마찬가지일 것이라고 믿는 것입니다.

그의 장기적인 비전은 시간이 지남에 따라 사용자의 선호도를 학습하는, 언제나 곁을 지켜주는 여행 동반자를 만드는 것입니다. 식당 추천, 주말 계획 수립에 있어 같은 비서와 지속적으로 소통하면, 그 비서가 사용자에 대해 더 많이 알게 될 테죠. 그리하면 장거리 여행을 계획할 때, 시스템은 이미 사용자의 여행 스타일과 예산, 가족 상황, 그리고 선호하는 활동을 파악하고 있을 것입니다.

이러한 미래의 핵심은 부담 없이 자주 이루어지는 상호작용에 있습니다. 일 년에 자동차를 두 번밖에 사용하지 않는다면 매번 시동을 걸 때마다 엔진에 무리가 가게 되지만, 일상적인 결정을 내릴 때 이 방법을 활용하면 여행 전체를 계획하는 일이 훨씬 수월해진다는 거죠.

맺음말

가베이는  여행을 AI가 일상적인 상황에서 실제 문제를 해결할 수 있는 이상적인 사례로 보고 있습니다. AI는 사람들을 놀라게 하는 존재에서 사람들을 돕는 존재로 나아가고 있습니다. 이는 미래형 기술에 관한 것이 아니라, 실용성에 관한 이야기입니다.

여행객들에게 있어 이 같은 실용성은 인터넷이나 엑셀 창의 수를 줄여주고, 아이디어에서 실행에 이르는 과정을 더욱 명확하게 만들어 준다는 것을 의미합니다. AI가 여행 계획에 대한 스트레스를 덜어준다면 사람들은 여행에서 정말 중요한 부분에 집중할 수 있을 것이며, 그것이 곧 가베이가 추구하는 AI 여행 도구의 최종 목표입니다.